לאן הלקוח החדש יפנה?  לדיגיטלי או לסוכן?

מאמר שיעזור לכם איך להתכונן.

 

אולי התשובה הנכונה לחוויית לקוח בענף הביטוח היא גם וגם?

הקצב שבו ענף הביטוח מאמץ טכנולוגיה דיגיטלית מסחרר:

כמעט 40% מרכישות ביטוח רכב ודירה בישראל יוצאות היום לדרך אונליין, וב-53% מהרוכשים בארה״ב הערוץ הראשון הוא דיגיטלי.

הנתונים האלה גורמים לרבים לשאול – האם בעידן של אפליקציות, צ׳אטבוטים ו-AI אנחנו באמת זקוקים עדיין למגע אנושי?

התשובה הקצרה: בהחלט.

התשובה הארוכה יותר – תלויה בדרך שבה אתם בונים את חוויית הלקוח שלכם.

אז למה החוויה חשובה יותר מהפוליסה, מאיה אנג'לו אמרה פעם :

 

״לא תזכור מה אמרו לך, לא תזכור מה עשו עבורך –

אבל תזכור איך גרמו לך להרגיש״ 

 

 לקוחות לא רוכשים פוליסה, הם רוכשים תחושת ביטחון, אמון ופשטות. לקוחות מרוצים נשארים, מעמיקים קנייה, ממליצים ומגינים על הרווחיות שלכם.

לכן השאלה הגדולה היא איך לנהל את מסע הלקוח כך שיהיה גם יעיל וגם אנושי.

 

החוזקות של הערוץ הדיגיטלי

זמינות בלתי-מוגבלת – 24/7 מכל מכשיר.

יעילות וחיסכון – הנפקת פוליסה או הגשת תביעה בדקות, בלי טפסים ובלי עמלות סוכן (שמגיעות בענפים מסוימים ל-25% מהפרמיה).

התאמה אישית מבוססת נתונים – AI ו-telematics מציעים בדיוק את הכיסוי המתאים להרגלי הנהיגה או לאורח-החיים.

סקלאביליות – מערכת אחת משרתת אלפי לקוחות בו-זמן באותה רמת שירות.

עדיין כ-30% מהלקוחות עדיין אינם מרוצים מהחוויה הדיגיטלית, במיוחד כשהם נאלצים לנטוש את המסך ולעבור למוקד טלפוני.

 

החוזקות של המגע האנושי

אמון וקרבה – סוכן ותיק שמכיר את המשפחה והעסק שלך שווה יותר מכל אלגוריתם.

אמפתיה ברגעי-האמת – בזמן תאונת דרכים או טיפול רפואי מורכב רוב המבוטחים מעדיפים לשמוע קול אנושי.

פתרונות יצירתיים למצבים חריגים – כשיש חריגה מהנהלים, אדם מיומן יידע לסלול דרך.

נאמנות – 70% מהלקוחות מוכנים לעבור חברה רק כדי להישאר עם הסוכן האהוב עליהם.

אבל: הזמינות מוגבלת לשעות עבודה, העלות גבוהה יותר והמהירות נמוכה במשימות שגרתיות.

 

כך מיישמים:

 

• Digital-First  כל תהליך מתחיל בערוץ מקוון פשוט, עם מעבר חלק לנציג כשצריך.
• Agent 2.0 הסוכן רואה בלוח מחוונים את כל מעשי הלקוח אונליין וממשיך מאותה נקודה.
• AI כעוזרת אישית – צ׳אטבוטים מטפלים ב-FAQ ומזמינים יועץ כשנדרש עומק ואמפתיה.
• מדידת חוויה היברידית – NPS אחד רציף לכל המסע, לא לכל ערוץ בנפרד.
• הדרכת סוכנים בטכנולוגיה – סוכן שמדבר דאטה בונה אמון ומגדיל מכירות.

 

חמש פעולות מיידיות לסמנכ״ל CX או סוכן מוביל:

1. מפו מסעות לקוח וגלו נקודות כשל במעברי ערוצים.
2. הטמיעו Self-Service חכם למשימות שגרתיות, ופנו נציגים למקרים מורכבים.
3. הגדירו KPI-ים חדשים – ״האם הלקוח סיים בערוץ שבו התחיל?״ חשוב מזמן טיפול.
4. השקיעו בהדרכת סוכנים דיגיטלית – ידע טכנולוגי הוא מנוע אמון וצמיחה.
5. סקרי חוויה קצרים ורציפים – גם באפליקציה וגם אחרי אינטראקציה אנושית.

 

השורה התחתונה

 

ב-2025 הלקוח לא בוחר בין אדם למסך – הוא מצפה לשניהם, בהרמוניה.

חברות ביטוח שמבינות זאת ישמרו לקוחות, יגדילו הכנסות ויזכו בהמלצות חמות.

אלה שימשיכו להעמיד את הערוצים זה מול זה ישלמו על כך ברווחיות ובמוניטין.

 

רוצה לבנות מודל “Tech & Touch” שמתאים לפרופיל הלקוחות שלך?

אשמח לשוחח, לבחון את הדרך הנוכחית שלך ולשרטט מפה אסטרטגית מותאמת.

מוזמן/ת לשלוח הודעה פרטית או לקבוע איתי שיחת ייעוץ בלינק:

 

קישור לתיאום שיחת זום ביומן שלי

 

עודד אביב // יועץ לחוויית לקוח ורווחיות בענף הביטוח