איך שיחה אחת שינתה את כל הדרך שבה אני מסתכל על מכירות, חוויית לקוח ותוצאות
זה התחיל כמו עוד שיחת מכירה רגילה.
לקוח על הקו.
מנומס, ענייני, קצת סגור.
כזה שכבר שמע כמה הצעות בחייו.
בשלב מסוים תפסתי את עצמי עושה את מה שרבים מאיתנו עושים כמעט אוטומטית:
מסביר. מפרט. מציג ניסיון. מבליט יתרונות.
ואז עצרתי.
לא כי הוא ביקש.
אלא כי הרגשתי שאני מדבר יותר מדי.
שם נפל האסימון.
מכירות טובות לא מתחילות בדיבור – הן מתחילות בשאלות.
מהרגע שהלקוח מדבר – משהו משתנה
בעולם מכירות נכון ומודרני, הכלל פשוט:
מדברים פחות. מקשיבים יותר. שואלים חכם.
ברגע שעברתי לשאול –
הוא התחיל לדבר.
בהתחלה בזהירות.
אחר כך בפתיחות.
ואז בעומק.
ככל שהלקוח מדבר יותר:
- הוא נפתח
- הוא מחדד לעצמו את הבעיה
- והוא, בלי לשים לב, מתחיל למכור לעצמו
ופתאום אין צורך לשכנע.
אין התנגדויות.
אין מאבק.
חוויית לקוח מתחילה הרבה לפני החתימה
חוויית לקוח לא מתחילה ביום שאחרי העסקה.
היא מתחילה בדקות הראשונות של השיחה.
ברגע שבו הלקוח מרגיש שמישהו:
- באמת מתעניין בו
- לא ממהר להציע פתרון
- מקשיב למה שחשוב לו – לא למה שכתוב במצגת
הוא נרגע.
והשיחה משתנה.
5 שאלות שהופכות שיחה רגילה לתהליך אמיתי
- מה הסיבה שפנית אליי?
“מה גרם לך להגיע דווקא עכשיו?”
השאלה הזו פותחת דלת.
היא מגלה את הטריגר, הכאב והעיתוי.
והכי חשוב – היא נותנת ללקוח תחושה שמישהו רוצה להבין, לא למכור.
- מה הכי חשוב לך כשאתה בוחר שירות / יועץ / פתרון?
יש מי שמחפש ביטחון.
יש מי שמחפש תוצאה.
ויש מי שמחפש יחס.
ברגע שהלקוח מגדיר מה חשוב לו –
הוא משרטט בעצמו את מפת המכירה.
- איפה אתה נמצא היום, ולאן אתה רוצה להגיע?
זו לא שאלה טכנית.
זו שאלה רגשית.
היא מציפה תסכולים, חלומות, פערים.
וכאן אתה מפסיק להיות “ספק”
ומתחיל להיות הגשר בין המצוי לרצוי.
- מה מנע ממך עד היום להגיע לשם?
זו השאלה שבה האמת יוצאת.
הפחדים.
העיכובים.
הכישלונות הקודמים.
בלי כאב – אין מכירה.
עם כאב ברור – יש כיוון.
- מה ייחשב בעיניך כהצלחה?
זו שאלה שמיישרת את כל המערכת.
כי אם לא ברור מהי הצלחה –
כל פתרון יישמע כמו הבטחה ריקה.
כלל הזהב: מי שמקשיב – מוכר
70–80% מהזמן הלקוח צריך לדבר.
התפקיד שלנו:
- לשאול
- לשקף
- ולבדוק הבנה
“אם אני מבין נכון, זה הדבר שהכי חשוב לך.
הבנתי נכון?”
המשפט הזה לבדו מייצר:
- אמון
- הסכמה
- והתקדמות טבעית
התעניינות אמיתית היא לא טכניקה
לקוחות מזהים מיד אם שואלים מתוך סקרנות
או מתוך סקריפט.
התעניינות אמיתית בלקוח:
- בונה חוויית לקוח
- מעצימה את הלקוח
- ומורידה את הצורך בהתנגדויות
כי לקוח שמרגיש מובן –
לא צריך להגן על עצמו.
למה כמעט ואין התנגדויות?
כי לא נלחמים.
כשמשלבים שאלות בעיה והשלכות (SPIN):
- הלקוח מבין את המצב
- מבין את המחיר של לא לשנות
- ומגיע לבד להחלטה
בנקודה הזו,
המכירה כבר קרתה.
פחות אנרגיה. יותר תוצאות.
מכירה טובה לא מרגישה כמו מכירה.
היא מרגישה כמו שיחה טובה.
מדויקת.
מכבדת.
כנה.
אנשי מקצוע שעובדים כך:
- מתעייפים פחות
- סוגרים יותר
- ובונים מערכות יחסים לטווח ארוך
כי הם לא מנסים לשכנע.
הם מאפשרים ללקוח לבחור.
וזו, בסופו של דבר,
המכירה החזקה ביותר שיש.