הרצאות וקורסים

קורס הדגל שלי מציע מסע מעמיק ומקיף לתוך עולם חווית הלקוח (CX) בענף הביטוח, ולהשפעתה הדרמטית על הצמיחה והרווחיות של הסוכנות. בקורס בן 8 מפגשים, מבוסס על ניסיוני כשופט בתחרות השירות הארצית של משרד האוצר, המשתתפים רוכשים את הידע, הכלים והמיומנויות הדרושים להטמעת אסטרטגיית חווית לקוח אפקטיבית בסוכנות שלהם. אני מציג מתודולוגיה סדורה לפיתוח תפיסת שירות מובילה, עיצוב מסע לקוח מיטבי - מהצעת הביטוח ועד לתביעה - ובניית תרבות ארגונית התומכת במצוינות בשירות.

הקורס משלב תיאוריה עם פרקטיקה, וכולל סדנאות עבודה אינטראקטיביות, ניתוחי מקרה מסוכנויות וחברות ביטוח מובילות בישראל ובעולם, ועבודה על פרויקטים אישיים על הסוכנות של כל משתתף. המשתתפים לומדים כיצד למדוד את האפקטיביות של מהלכי CX, לחבר בין שיפור בחווית הלקוח לתוצאות עסקיות (יותר נפרעים, פחות נטישה), ולהשתמש בכלי AI וטכנולוגיות מתקדמות כדי להעצים את חווית הלקוח בלי לפגוע בחוויית העובד.

בין הנושאים הנלמדים: מיפוי מסע הלקוח בסוכנות ביטוח, זיהוי נקודות מגע קריטיות (הצעה, פוליסה, תביעה, חידוש), עיצוב רגעי אמת, פיתוח שפה שירותית אחידה, בניית מערכי מדידה ובקרה, ויצירת מנגנוני משוב ולמידה ארגונית. הקורס כולל גם התייחסות מעמיקה לאתגרי חווית הלקוח בעידן הדיגיטלי, שילוב בין ערוצים פיזיים ודיגיטליים, והתאמת חווית הלקוח לשינויים בהתנהגות הצרכנית של מבוטחים בישראל.